Cuando nos referimos a la “calidad” hemos de hacerlo desde la perspectiva de la profundidad de la cultura japonesa. Sin embargo los textos sobre calidad están, en su mayoría, escritos en inglés, un idioma menos rico en apreciaciones que el japonés y, por supuesto, que el español. Por ello, al traducir el vocablo “quality” se traduce exclusivamente por calidad, confundiendo el efecto con la causa.

Quality significa no solo calidad, algo inherente a la persona humana, sino cualidad, que es un atributo de esa persona. La propia traducción hace que limitemos el concepto y lo usemos de forma equivocada.

La calidad es un principio filosófico que nos permite proporcionarnos la generosa y noble oportunidad de ser mejores, de una mejora continua, para poder llegar a conseguir nuestra propia esencia, lo que realmente somos. Debido a que causa y efecto son iguales en su naturaleza el efecto no abandona la fuente que lo causó, por ello cuando la persona busca su esencia al ejercer el valor de la calidad recibe calidad.

No hay que olvidar este principio conceptual, básico en el nacimiento del concepto mal traducido del inglés quality a la hora de aplicarlo a la empresa, ya que, su olvido, nos proporcionaría distorsiones y errores.

A nivel puramente empresarial, hoy en día se considera la Calidad como una variable clave en la determinación de los objetivos estratégicos de cualquier empresa que desee permanecer en el entorno competitivo.

La historia empresarial nos demuestra que el éxito siempre viene acompañado de la predicción de las necesidades de los clientes y servirlas a unos precios competitivos.

Para aproximarse pues al concepto de calidad empresarial es necesario hacerlo, desde mi punto de vista, desde cinco perspectivas distintas:

Trascendente: Como reflejo de su ser, la calidad es sinónimo de “excelencia innata”.
Basada en el producto: La calidad está en función de los atributos deseados que poseen los bienes.
Basada en el usuario: Es la adecuación al uso. El concepto de la calidad depende del observador de la calidad, del usuario del producto.
Basada en la fabricación: La calidad es la conformidad con los requisitos. La excelencia se cumple cuando se cumplen las especificaciones.
Basada en el valor: Un producto es de calidad si exhibe conformidad a un precio o coste aceptable.

En realidad, hoy en día, consideramos que la calidad está mas en consonancia con las expectativas del cliente. Un cliente, en base a sus necesidades, sus deseos, su situación, su información, su comparación, etc. se crea una expectativa sobre el producto. Cuando el producto real es comparado por el cliente con sus propias expectativas, es cuando éste da su conformidad o disconformidad a “su calidad”. El hecho de que se utilice como concepto de calidad, tan solo, una de las cinco perspectivas posibles puede crear, de hecho está creando, problemas en la definición y en la adecuación del propio concepto. Si este es el único objetivo estratégico de la calidad, se compromete el mismo a corto plazo.

Un ejemplo del error conceptual que supone la aplicación de una sola perspectiva es la propia ISO. La pura y simple aplicación de unas normas de auditoria interna implica la consecución del sello de calidad. ¿Es eso calidad?. Desde mi punto de vista es el fracaso de la calidad, ya que es solo una parte de la calidad. Tomamos la parte por el todo. Alteramos el objetivo global por un objetivo particular. Calidad es algo más profundo, más complejo, de más valor añadido, que supone un cambio cultural de gran importancia en las empresas.

Para adecuar una empresa al concepto de calidad es necesario trazar sus objetivos estratégicos basándose en los cinco conceptos de calidad, que al final son cinco perspectivas del mismo concepto.

Cuando se decide apostar por el concepto de “calidad total” en cierta forma se está apostando por todas y cada una de las cinco perspectivas, no debiéndose olvidar ninguna de ellas: la persona, el producto, el usuario, la fabricación y el valor.

La apuesta por la calidad total debe entrañar, por lo tanto, una apuesta por las personas, en el concepto de trabajadores/empleados, para mejorar sus condiciones y su participación en el entorno empresarial, por el producto, para hacer que contenga los atributos necesarios, por el usuario, para que sus expectativas sean las que recibe cuando obtiene el producto que adquiere, por la fabricación que consiga la adecuación del producto y, finalmente, por el valor, para que todo ello, dentro de una economía libre, pueda ser adquirido y realizado.

Cuando se apuesta por la “Calidad Total” se debe apostar tanto por la calidad interna como por la externa, tanto por el cliente que compra el producto como por el cliente que permite, con su trabajo y su esfuerzo, que se realice la compra del mismo. No es posible quedarse solo en una parte del concepto o la apuesta podría, con facilidad, no llegar a buen fin.

Pongamos un ejemplo parcial: ¿Como se puede apostar por la calidad de un producto inmobiliario si quien tiene que fabricarlo no está dentro del circuito de la calidad, ni en su contratación, ni en su medición, ni en sus expectativas, ni en su formación, ni en su información, ni en sus consecuencias?.

Concentrándonos más en el sector inmobiliario podríamos decir que los problemas principales que nacen a la hora de aplicar la Calidad Total son los siguientes:

1. El promotor, entendiendolo como el organizador de todo el proceso productivo, queda en manos del proyectista, externo a la propia compañía, que tiene garantizados sus honorarios profesionales. Esto provoca disfunciones en la adecuación del producto con el mercado al que va dirigido y disfunciones en las especificaciones técnicas. Amén de disfunciones con la responsabilidad ya que ésta está normalmente cubierta con un seguro específico que, en caso de fracaso, normalmente, no altera gravemente el patrimonio del productor del mismo.
2. Existe lejanía geográfica y organizativa de los diferentes centros de trabajo. El personal se encuentra “solo” en la aplicación de las instrucciones. Se ejerce un control excesivamente parcial.
3. La tecnología utilizada es muy tradicional y se transmite a lo largo de generaciones. Cualquier alteración tecnológica en este sector produce trastornos. El cambio está mal visto y es de difícil aplicación.
4. El sector es muy cerrado y tradicional. La mayoría de las veces porque no interesa que sea de otra manera. La apertura del sector implicaría modernización y cambios que harían que muchos “sumos sacerdotes” actuales quedaran fuera de él.
5. La estructura del sector está fuertemente jerarquizada, es poco flexible y posee escaso nivel de comunicación. Se siguen estudiando trabajos para personas que no piensan y que no interesa que lo hagan, que tengan poco nivel cultural y poca información.
6. El personal es eventual y tiene poco arraigo con la empresa. Curiosamente nadie quiere atacar este problema de una vez. En muchos otros sectores empresariales el destajo y la eventualidad están desterrados. En el sector de la construcción constituyen la base del sistema.
7. Existe muy poca automatización de los procesos. ¿Porque no es posible o porque no se quiere hacer posible?
8. No existe una normativa clara y precisa sobre el producto terminado. Cualquier industria posee su normativa de fabricación. En construcción no son obligatorias ni las Normas Técnicas, cuando las hay.
9. El acceso de la profesión se hace sin un nivel de capacitación suficiente. No existe preocupación por la capacitación. Las escuelas no se encuentran para este tipo de profesionales y, cuando las hay, solo forman en la “manualidad” olvidando que el ser humano es, además, “intelectualidad”.
10. Se desconoce y, por consiguiente no se aplica, la motivación para la excelencia, para la calidad total. Se pretende obligar mediante leyes coercitivas a algo que es connatural a la persona humana.

Estos problemas deberán de ser resueltos para poder solucionar las consecuencias que de ellos se derivan. Todos estamos comprometidos en estas soluciones. Mientras la mayoría de ellos planeen sobre el producto final, tal y como lo están haciendo ahora, existirán problemas de calidad en la construcción.

Es fundamental que la totalidad del personal de la compañía se encuentre formado e informado sobre la Calidad Total y la Mejora Continua y pueda actuar en consecuencia.

Los procedimientos no deben de hacerse de forma tan específica para que el personal no piense. Con personas formadas e informadas, los procedimientos son simples indicaciones que se encuentran dentro de la responsabilidad de sus autores.

La aplicación de la Calidad Total en las compañías constructoras e inmobiliarias no es posible realizarla si no se definen claramente los objetivos estratégicos. Estos objetivos deben comenzar a definirse por las personas, después por las especificaciones, por la fabricación, por el cliente y por ultimo por el valor.

El producto de calidad, entendido como resultado de la aplicación del concepto de calidad, es el resultado de la excelencia, de la aplicación de la “calidad Total”, que significa mejora permanente, y ésta solamente la pueden aplicar las personas.

En Ciudasur estamos tratando de aplicar estas ideas. Hemos creado un Departamento de Calidad y aplicamos un sistema de gestión Balanced Scorecard - que orienta a todo el equipo hacia la estrategia de la empresa. Estrategia decidida y compartida por todo el personal de la compañía que es informada con carácter mensual de la situación de la misma respecto a los objetivos estratégicos marcados. En Ciudasur hemos dejado de preparar trabajos repetitivos para gente que no piensa. Queremos que cada persona, en cada puesto de trabajo sea un gerente, con capacidad de decisión. Consideramos que la calidad se encuentra en las personas que tienen que aplicar los sistemas y procesos y que estos no pueden constreñirles hasta el punto de que no puedan tomar decisiones.

En definitiva, en Ciudasur consideramos que el futuro de la empresa no se encuentra solo en las manos de unos pocos directivos sino en el poder de todos sus componentes.